¿Cómo podemos mejorar?

He estado trabajando recientemente con un pequeño hotel independiente que ha sido martirizado en sitios como TripAdvisor. Se ha presentado un plan de mejora a nivel de marketing y reputación online y desde entonces hemos estado buscando soluciones para cambiar y mejorar su situación.

Después de procesar todas las distintas opiniones que dejaron en la red, hemos analizado el feedback recopilado directamente a través de las encuestas que complementan dicha opinión. Como en muchos hoteles, la mayoría de los datos de dichas encuestas eran calificaciones cuantitativas en áreas como el servicio y la limpieza. Esto ayuda con el benchmarking y seguimiento de la satisfacción del cliente en el tiempo, pero el feedback cualitativo es mucho más importante para saber exactamente en qué mejorar. ¿De qué sirve saber que el desayuno está calificado como 2 de 5 si no sabes qué hay que mejorar de él?

Por este motivo, volvimos a la mesa de dibujo y confeccionamos una sencilla encuesta para los huéspedes que concluyó con una simple petición: “¿Qué podemos hacer para que su estancia sea mejor la próxima vez?
Los niveles de respuesta para esta “encuesta simplificada” fueron de todo tipo pero rápidamente se hizo evidente que la mayoría de las quejas se centraban en algunas áreas:

– Iluminación
– Los televisores no funcionan
– Mantenimiento de pintura en las habitaciones
– Control de plagas (arañas, cucarachas en la habitación)

Todas las sugerencias fueron procesadas en una herramienta de análisis de texto para obtener una percepción mas clara de las acciones a tomar. Ahora, los propietarios entienden las prioridades objetivas en las que hay que centrarse desde la perspectiva de los huéspedes y pueden invertir su dinero en consecuencia.
Si su objetivo es mejorar la experiencia de los huéspedes, necesitamos conocer de primera mano la palabra de nuestros huéspedes. Un simple “¿cómo podemos mejorar?” podría bastar. Los hoteles que brindan una experiencia extraordinaria buscan constantemente nuevas formas de mejorar. Debemos incluir a nuestros huéspedes en este proceso y de esta manera generar muchas mas opiniones “excelentes” en nuestros canales de opinión.

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