Extras y Upgrades: Cómo aumentar ventas.

En un mundo hotelero donde los márgenes de beneficio cada vez son más estrictos, los hoteles están empezando a darse cuenta de que los ingresos extra no sólo ayudan al crecimiento de ingresos, sino que también les permite desarrollar una relación continua y rentable con sus huéspedes.

Para lograr esto, es importante dar a conocer al cliente todos con los complementos posibles relacionados con su estancia, adaptados y adecuados, entregados en el momento y lugar adecuados. Muchos hoteles no lo están haciendo bien, lo que da lugar a ingresos perdidos. Los ingresos extraordinarios con éxito incluyen: la investigación, estrategia, implementación y prueba.

1. Entender al cliente.

Es recomendable compilar los datos relacionados con interacciones de los huéspedes, tales como: Google Analytics, desde donde se puede averiguar cuál es el origen de sus reservas, con detalles como ubicación, dispositivo, navegador, comportamientos, moneda, país, idioma, y mucho más… Datos de reserva: desde la evolución, se pueden recuperar los detalles como las fechas de llegada y salida, duración de la estancia, el tiempo (semana o fin de semana), el número de huéspedes, plan de tarifas reservadas, extras y mejoras, presupuesto total gastado… Datos del cliente: nombres de los huéspedes, número de teléfono, dirección de correo electrónico… Es necesario utilizar estos datos para definir claramente los clientes en segmentos y perfiles. Analizar los datos para conocer sus intereses y preferencias. Con estos conocimientos, se puede ofrecer ofertas de interés y aumentar su deseo de adquirir extras y upgrades.

2. Elegir el producto adecuado.

Los huéspedes de un hotel tienen necesidades únicas y buscan productos y servicios únicos que satisfagan sus necesidades. Por ejemplo, para el período de San Valentín es posible que tenga una “oferta romántica”. Este es el mejor momento para ofrecer extras como un hermoso ramos de flores de temporada para deleite de la pareja. Sea creativo y aproveche al máximo el espacio de ofertas disponible en el motor de reservas de su web.

3. Todas las ofertas y los extras deben aparecer en su propio canal.

Los huéspedes eligieron entre múltiples canales para completar su reserva. El canal más rentable para usted es su propio motor de reservas. Debe asegurarse de que en la propia herramienta de reservas se puedan encontrar todas las tarifas, los extras y ofertas disponibles.

4. Los huéspedes podrán llegar en el momento adecuado.

El tiempo lo es todo en la vida. ¿Está mostrando la oferta adecuada cuando los clientes son mas propensos a reservar? Veamos un ejemplo: Al reservar una habitación, los huéspedes pueden darse cuenta de que se necesitan un traslado del aeropuerto. Comprender el tiempo de espera medio, los patrones de reserva de sus clientes, la oferta de extras que sean complementarios…. Es posible incluso, que pueda ofertar estos contenidos en sus mensajes de correo electrónico de pre-bienvenida. Ah, ¿no envía aún este tipo de correos? Quizás es el momento de empezar a hacerlo. Puede comenzar a  vender incluso antes de la llegada de su cliente.

5. Presentar una oferta atractiva.

Es posible que tenga una oferta increíble para el huésped en su motor de reservas en el momento adecuado, pero finalmente cae en el vacío. Esto quizás se deba a la forma de presentar el asunto de la oferta. Cargar sus ofertas y extras, incluyendo imágenes que reflejen visualmente el tema de su marca y escribir descripciones claras y específicas para cada una de ellas… es una buena idea.

6. Prueba, prueba y mas prueba.

¿Cómo vas a saber si algo funciona? Sólo por medio de pruebas. Se debe analizar las pruebas, comparar y analizar el proceso de ventas extraordinarias entender mejor lo que funciona y lo que no. Con base a los resultados obtenidos, hay que ajustarlo todo y luego probar de nuevo.

En resumen, las recomendaciones clave para aumentar los ingresos procedentes de las ventas extras y upgrades, al igual que ocurre en el Revenue Management, se basan en ofrecer el producto adecuado, al cliente adecuado, preferiblemente en su propio canal, en el momento adecuado y utilizar una buena presentación visual.

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