Opiniones de hotel: 5 puntos a tener en cuenta

Este año, la gestión de la reputación online es una de las áreas de mayor crecimiento si hablamos de inversión para los hoteles, superando las áreas de inversión tradicionales, como las renovaciones y los programas de formación del personal.

En los últimos meses, el equipo de datos de ReviewPro dirigido por Fiona Gillen ha analizado millones de opiniones de hotel en línea de lujo para identificar qué es lo que más ha gustado a la mayoría de los cliente y los cambios que han tenido lugar este año. Se ha tomado como referencia el Índice Global de Opiniones (GRITS), un algoritmo patentado que incorpora las opiniones online de más de 160 de los principales sitios web de opiniones,

Como se puede esperar, la mayoría de las opiniones de hoteles de lujo son positivas (80% de ellos). Entran a destacar algunos aspectos:

Hay mas opiniones sobre los hoteles de lujo que nunca. Se ha percibido un incremento del 36% de volumen, con un total de 1,947,060 opiniones para las marcas de lujo rastreadas en el estudio de este año.

Los visitantes chinos y los Emiratos son un público cada vez más crucial para realizar el seguimiento. Las opiniones sobre hoteles de lujo de los viajeros chinos tuvieron un crecimiento del 83% este año, mientras que los huéspedes desde Emiratos Árabes Unidos representaron un crecimiento del 76% del volumen de opiniones.

Los viajeros prefieren pequeñas cadenas de hoteles. El GRITM realizó un promedio de las 25 mejores cadenas de hoteles de lujo. El crecimiento de las pequeñas cadenas fue del 92,2%, frente al 89,1% para las grandes marcas de lujo.

La experiencia que vive el usuario es más importante que nunca. Cuatro de los cinco mejores hoteles independientes de lujo en el ranking de este año del estudio de Global IndexTM, se corresponden a hoteles en la naturaleza, lo que indica el creciente deseo de los viajeros de aventura en búsqueda de experiencias.

La respuesta a las opiniones mejora la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles de lujo que responden a la opiniones online tienden a tener un mayor índice de opinión global GRITM. Los mejores 25 hoteles de lujo “individuales” respondieron a una media del 56% de las opiniones online en comparación con la tasa media de respuesta de menos del 39% que incluye a todos los hoteles de lujo. Está claro que todavía hay mucho que mejorar cuando se trata de atender las opiniones de los clientes en la red.

El informe completo con la marca de la evaluación comparativa se puede descargar en ReviewPro.com

(Fuentes: Josiah Mackenzie en HOTELSmag El 16/1/2015)

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